1、上述案例中的法律關系梳理。在上述案例中，和老年游客直接有關的法律關系至少有兩個：第一個法律關系，旅行社業務員在和老年游客商談出游事宜時，口頭承諾了旅游行程中包含蘭州，以及在蘭州還有四個景點需要游覽，游客接受了旅行社的安排，也就意味著旅行社就西北旅游安排的認可，雙方建立了包價旅游合同。因此， 安排游客前往蘭州旅游，是旅行社的承諾，旅行社必須兌現。第二個法律關系，就是旅行社和老年游客簽訂的書面的包價旅游合同關系。在此合同關系中，旅行社就西北旅游達成了一致，包括前往西寧旅游，而不是蘭州旅游的約定。
2、如何客觀評價上述兩個旅游合同。從理論上說，旅游合同是旅行社和游客雙方就旅游權利義務達成的協議，是雙方真實意思的表示。因此，只要包價旅游合同不違反法律法規強制性規定，就合法有效，并對雙方當時具有約束力。所謂約束力，就是包價旅游合同對于旅行社和游客雙方都有法律的制約和限制，旅行社和游客只能按照合同約定履行合同義務，實現合同權利。雙方都不得隨意違反合同約定，否則就要承擔相應的違約責任。
就形式上而言，上述兩個旅游合同都具有旅行社和游客真實意思表示的特點，前者為口頭約定，旅游行程包括蘭州及其景點服務，后者為書面約定，旅游行程只有西寧旅游，不包括蘭州旅游。獨立地看，口頭合同和書面合同具有同等的法律效力，對于旅行社和游客的權利義務產生直接的影響，但對于同一個時間組團的旅行社和接受服務的游客而言，要同時參與兩條旅游線路，不論是理論上還是實務中，都具不具備可行性。
3、在旅游服務糾紛處理中以哪一個合同為依據。前文已經談及，由于兩個合同都具有合法性，但由于兩個合同的內容存在一定的差異，無法同時滿足旅行社和游客的愿望，造成了旅行社和游客之間的困擾。這里就涉及到一個問題，面對內容差異的兩個合同，究竟應當以哪一個合同為依據，妥善處理該糾紛。筆者以為，應當以第一個合同，即旅行社和游客之間的口頭合同作為投訴處理的依據。
之所以認為應當以第一個合同為依據，換句話說，第二個書面旅游合同不可以約束旅行社和游客，其理由是，旅游行程單由旅行社單方制作，應當視為格式條款；游客和旅行社的口頭約定，則為非格式條款。根據上述法律規定，格式條款與非格式條款內容不一致的時候，應當采用非格式條款的規定。因此，在糾紛處理中，判斷游客權益是否受損，應當對照第一份合同的內容，結合旅行社實際提供服務的情況加以認定。顯然，旅行社存在違約行為。
4、旅行社應當強化對業務員工作的管理。旅行社的組團業務，大多由業務員來組織完成。為了獲得更多的訂單，業務員隨意承諾游客的現象并不鮮見。一旦業務員作出了承諾，就是法人對游客作出的承諾，旅行社就必須兌現服務，因為業務員的組團行為，實質上就是法人民事行為能力的延申。既然如此，業務員承諾旅游行程必須經過蘭州，并游覽四個景點，當然應當認定為是旅行社法人的承諾，旅行社應當按照約定提供蘭州的旅游服務。
從上述案例中業務員的組團行為可以看出，加強對業務員組團行為的管理，是旅行社必須解決好的一個問題，只要這個問題得以解決，就是解決了旅游服務源頭的問題。因為業務員是旅行社和游客最先接觸和打交道的人員，關乎游客決定是否參團的決定性因素，但有一點是明確的，業務員身負推銷旅行社產品的重任，也肩負和游客達成包價旅游合同的職責。如果業務員隨心所欲地承諾，所帶來的后果可以想象。
5、游客要求退一賠一的要求無法得到支持。既然我們認定第一份合同為有效的旅游合同，旅行社的違約無需贅言。按照民事賠償的補償性原則，旅行社應當給予游客賠償或者補償：第一，按照合同約定，旅行社向游客支付未能提供服務的蘭州住宿、餐飲、四個景點賠償。第二，如果沒有合同的具體約定，就按照實際《旅行社服務質量賠償標準》的規定予以賠償。第三，旅行社可以扣除第二份合同中包含的西寧服務費用，包括住宿、餐飲、景點等服務費用，因為游客得到了在西寧的部分服務，該服務費用理應由游客承擔。至于游客提出的退一賠一要求，除非游客能夠舉證旅行社有欺詐，那游客就可以得到旅游欺詐部分，而不是全部旅游團款的退一賠三的賠償。
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