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所在地質(zhì)監(jiān)所：
  深圳市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
題目：
  旅行社違規(guī)違約核銷旅游訂單，制訂霸王條款拒不退款 [2025/10/20]
問題：
  您好，我10月15日從商戶“深圳弘富啟航國際旅游集團(tuán)有限公司”購買了三個(gè)明年一月香港往返日本的鼓浪嶼號(hào)游輪訂單。買了之后，商家再三催促，套路我“隨便填”信息啟動(dòng)預(yù)約程序，這樣他們才能操作，但需要我提供了旅客姓名護(hù)照信息等才能預(yù)約出票。可是商家隨后在我尚未提供三名旅客的姓名和護(hù)照信息，尚未確認(rèn)的情況下，就擅自用同樣的姓名和商家自己提供的護(hù)照號(hào)碼，違規(guī)、違約的核銷了三個(gè)均在同一天同一個(gè)國際游輪上的三人訂單，之后謊稱“預(yù)約成功”，拒絕退款。

這是國際游輪。即便在同一個(gè)高鐵上買三張票都要三個(gè)不同的姓名和身份信息，何況這是一個(gè)跨境游輪，需要過國際海關(guān)。而且預(yù)約成功后，也會(huì)有確認(rèn)電郵，包括姓名，身份信息，航次，房間等，比高鐵和飛機(jī)的確認(rèn)信息更詳細(xì)。可是到目前為止，我沒有收到任何商家或游輪方的預(yù)約確認(rèn)信息。

我以往坐過多次游輪。姓名和護(hù)照信息是在預(yù)約和付款前必須提供的信息，否則無法預(yù)約訂票。而且商家謊稱錢款已給游輪方星旅遠(yuǎn)洋，所以退不了。但星旅遠(yuǎn)洋官網(wǎng)明確規(guī)定30天后出行的游輪包括特價(jià)游輪均是全額退款（圖9），而此游輪是明年一月出行，近90天后。

商家自己制訂了預(yù)約確認(rèn)后不退不改的霸王條款（圖6-7），又自己欺騙消費(fèi)者用“隨便填”和商家提供的護(hù)照號(hào)預(yù)約，利用商家對(duì)抖音平臺(tái)的信任，在消費(fèi)者不知情的情況下擅自核銷，之后便拒不退款。這是違約、違規(guī)、侵權(quán)的行為。也是欺騙。而且從我啟動(dòng)預(yù)約到商家擅自核銷，連24小時(shí)都不到。中國有消費(fèi)者保護(hù)法，而網(wǎng)購即便是用了，也有7天無理由，不要說這種大額的旅游訂單了，而且還是近90天之后出行、未消費(fèi)的訂單，而游輪方也明確規(guī)定出行30天前取消全額退款。商家的霸王條款違背了中國消費(fèi)者保護(hù)法的精神，也侵害了消費(fèi)者在保護(hù)法下應(yīng)有的權(quán)益。

要求商家全額退款，同時(shí)檢討商家的霸王條款，保護(hù)旅游消費(fèi)者的權(quán)益。
答復(fù)：
 等待回復(fù)！
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